遇到异常时，“不能用了”很难让支持人员知道该从哪里查。本站的 Letstalk 帮助页建议提供设备、系统与客户端版本、发生时间和重现步骤。准备这些信息的重点，是让别人知道你做了什么、看见了什么，以及目前还不能确定什么。下面的图片选择异常是原创虚构案例，不表示某个版本存在这一故障，也不是实测结果。
一、先写观察到的现象，暂不认定原因
例如，你想分享一张本机照片，选择后回到原会话，却没有在待发送内容中看到它。可以先写：“选中本机图片 A 后返回原会话，刚选的图片未出现在待发送内容中；没有看到错误提示。”这比“服务器坏了”更适合排查，因为目前还无法仅凭这个画面判断原因。
把期望也补上：“希望选中的图片能进入后续发送流程。”如果有提示，记录实际措辞；没有提示，就明确写没有看到，不要凭印象补一个错误码。图片没有进入待发送内容，与已经发送但对方未收到，是不同阶段，反馈时应分开。
用起点、操作和结果整理步骤，避免遗漏中间动作（原创示意图，非实际应用界面）。
二、从能重复找到的起点写步骤
本例可以分成三步：“1. 打开原来的单人会话；2. 从当前版本的图片分享入口选择本机图片 A；3. 返回会话，检查刚选的图片是否出现。”如果此前需要先下载图片、从其他应用分享，或进入了不同会话，也应写出；这些起点不同，别人照做时可能得到不同结果。
步骤只保留与现象有关的操作。记录自己实际使用的入口名称，不必照抄示例。需要重试时，可用无个人信息的自制图片，先检查到选择阶段，通常不必为了记录这个现象把图片真正发给别人。不要为了补步骤清除数据、卸载应用，或反复操作涉及重要资料的内容。
三、做少量对照，把结果与结论分开
如果方便继续观察，可以尽量保持同一设备、同一会话和网络条件，只更换一项输入。本例的虚构记录为：图片 A 连续三次选择，结果依次是“未出现、出现、未出现”；换图片 B 试一次，结果为“出现”。把每次结果按顺序留下，比只写“时好时坏”更明确。
更换一个测试输入时，也要记下其他条件是否发生变化（原创示意图，非实际应用界面）。
这份记录只能说明：A 在这三次中有两次未出现，B 在一次尝试中出现。它不能证明 A 一定损坏，也不能证明换图片就彻底解决了问题。若同时换了网络、重启设备又更换图片，应把这些变化一起交代，别把结果单独归因于其中一项。没有条件测试，就写“尚未重试”，不必为了让报告完整而编记录。
四、把材料收成一份能接着处理的反馈
正式反馈时可以采用以下结构：
设备、系统与客户端版本：按本机实际信息填写；
发生时间：日期、具体时间和时区，记不清时写大约；
现象与期望：实际看到什么，希望完成什么；
步骤与测试：从哪个页面开始，做了哪些操作，每次结果如何；
附件：必要的局部截图，以及尚未确认的事项。
保留必要信息，支持人员才能沿着记录继续核对（原创示意图，非实际应用界面）。
截图保留相关提示和操作区域，先遮挡姓名、聊天内容、账号及无关通知；不要附密码、验证码或私人原图。可从使用帮助核对当前支持方式。收到追问后，沿用同一条反馈补充本次新增结果；若问题暂时没有再出现，说明观察条件和时间，不把短暂恢复写成已经查明原因。
若现象已经发生在发送阶段，可先阅读消息发送状态与附件排查，再把做过的检查附在反馈里，减少重复说明。
